Hoe kun je bestaande klanten behouden?

De promotie van een webwinkel kan veel energie en tijd kosten. Op verschillende manieren haal je als het goed is nieuwe klanten binnen, door bijvoorbeeld te adverteren in zoekmachines of op sociale media. Volgens kenners is het echter vijf keer duurder om nieuwe klanten aan te trekken dan om bestaande klanten te behouden. Maar hoe doe je dat?

1. Door iets mee te geven

Ongevraagde post van bedrijven als loterijen, verzekeringen en televisie- of internetproviders zijn vaker regel dan uitzondering. Allemaal proberen ze op deze manier aandacht te vragen voor hun product of service. Hoewel genoeg mensen zich aan deze onophoudende papierstroom ergeren, worden brieven waar ‘iets in zit’ toch regelmatig geopend. Mensen zijn gek op cadeautjes. Dat is dus ook iets waarvan je als webwinkel kan profiteren, door bijvoorbeeld een klein (bedrukt) cadeau bij iedere bestelling te stoppen.

2. Door persoonlijk te zijn

Het internet gaat gepaard met een mindere mate van persoonlijk contact, Probeer dus alles op alles te zetten om het contact met klanten persoonlijk te maken. Handgeschreven kaartjes bij een bestelling, kortingscodes voor volgende bestellingen of de eerder genoemde cadeautjes zijn allemaal voorbeelden van hoe je het contact met je klanten persoonlijker kan maken. Je creëert hiermee een band met je klanten, wat het lastiger voor ze maakt om afscheid te nemen van je webwinkel en ergens anders te bestellen.

3. Door meer te doen dan verwacht

Er zijn een aantal dingen die online consumenten gewoon verwachten van een webwinkel. Tijdige levering, proportionele verzendkosten en het houden aan de wetgeving omtrent retourzendingen zijn vanzelfsprekend. Dat zijn dus geen dingen waarop je je kan onderscheiden.

Toch zijn er een aantal dingen waarbij je net een extra stapje kan zetten om de verwachtingen van bestaande klanten te overtreffen. Vergoed bijvoorbeeld ook de verzendkosten bij een retourzending. Stuur een ‘goedmakertje’ mee bij een bestelling als de levering ervan vertraagd is. Of geef klanten de mogelijkheid om een product uit te proberen voordat deze wordt betaald!