Klantbeoordelingen

Consumenten die online shoppen, laten zich daarbij vaak leiden door ‘ervaringsdeskundigen’. Het aantal webwinkels is de laatste jaren explosief gestegen, en om enig vertrouwen in een bepaalde shop te krijgen doen mensen op grote schaal een beroep op beoordelingen van eerdere klanten.

Uit onderzoek van Forrester & Jupiter blijkt bijvoorbeeld dat bijna 80 procent van de online consumenten zich bij hun aankoopbesluit mede laten leiden door wat andere klanten over een winkel melden. Een klantbeoordelingssysteem kan dus een prima marketingtool zijn, mits de beoordelingen zo positief mogelijk uitvallen. Dit laatste heb je uiteraard niet helemaal in eigen hand, maar door ervoor te zorgen dat je een goed assortiment combineert met een duidelijke website, concurrerende prijzen en, last but not least, een optimale klantenservice, kun je de kans op negatieve beoordelingen flink verkleinen.

Als je er eerst voor zorgt dat je klanten tevreden zijn, is het zonder meer lonend om een beoordelingssysteem op te zetten of om bij een bestaand systeem aan te haken.

Externe partijen

De meest eenvoudige manier om gebruik te maken van klantbeoordelingen, is door ze simpelweg op je site te plaatsen. Je kunt je klanten via e-mail of telefoon vragen hoe ze het aankoopproces bij je winkel hebben ervaren, en de meest enthousiaste reacties zet je vervolgens online, bijvoorbeeld onder een tab met de naam ‘ervaringen’.

Het voordeel hiervan is dat het een heel eenvoudig systeem is dat geen geld kost en waarbij je zelf in de hand hebt hoe je winkel wordt beoordeeld. Helemaal eerlijk is die ‘beoordeling’ natuurlijk niet, omdat je negatieve reacties achterwege laat.

Daarnaast is de kans aanwezig dat deze weinig onafhankelijke beoordelingsmethode geen vertrouwen opwekt bij nieuwe bezoekers. In die zin is het verstandiger om een extern bedrijf in te schakelen, zoals bijvoorbeeld Kyioh, Consumentenoordeel of Klantvertellen. De diensten die zulke bedrijven leveren lopen uiteen, maar het basispakket bestaat er meestal uit dat ze contact opnemen met jouw klanten, zodat die hun mening kunnen ventileren op een neutrale weblocatie waar jij vanuit je winkel naar kunt verwijzen.

Meestal worden negatieve reacties daarbij niet direct geplaatst, maar doorgestuurd naar jou, zodat je een bepaalde periode – bijvoorbeeld tien dagen – de tijd krijgt om de klant alsnog tevreden te stellen. Vervolgens kan die zijn reactie desgewenst terugtrekken, en als hij daar niet voor kiest wordt die alsnog online geplaatst.

Je kunt daarbij voor verschillende pakketten kiezen, die meer of minder mogelijkheden bieden om met klantenbeoordelingen ‘te spelen’ en ze zelf door te plaatsen. De kosten die ermee zijn gemoeid, variëren van gratis tot ongeveer 50 euro per maand. ‘Duurder’ is daarbij niet per definitie ‘beter’; of een ingehuurde beoordelingsdienst voor meer omzet zorgt, hangt af van je wensenpakket en van de vraag in hoeverre je het van nieuwe klanten moet hebben.

Voor sommige winkeliers heeft het bijvoorbeeld meer prioriteit om bestaande klanten vast te houden dan om nieuwe aan te trekken. In dat geval is het dus vooral van belang dat je direct op je website – die al regelmatig door bestaande klanten wordt bezocht – de positieve beoordelingen van andere klanten kunt tonen.