De klantenservice van je webwinkel

Uit onderzoek van het Instituut voor Telecom Organisatie blijkt dat klanten van webwinkels niet onverdeeld positief zijn over de geboden klantenservice.

Veel winkels scoren niet goed als het gaat om bereikbaarheid en om het vermogen om klantvriendelijk te reageren op vragen of klachten. Dat is een heikel punt, want klanten zetten negatieve ervaringen met een webwinkel al snel online en dat bezorgt je winkel een ‘slechte naam’.

Beginnende ondernemers kunnen de neiging hebben zich louter op het behalen van omzet te focussen, en vanuit dat perspectief zijn klagers en vragenstellers vooral vervelend.

Probeer dit anders te zien. Mensen die adequaat worden geholpen zullen eerder bij je terugkomen of je winkel aanbevelen bij anderen.

De tijd en energie die je in een servicesysteem steekt, zullen zichzelf op termijn terugbetalen.

Telefonische klantenservice

Klanten kunnen op twee manieren contact zoeken met een klantenservice: telefonisch op per e-mail. Als beginnend ondernemer doe je er verstandig aan om af te zien van de mogelijkheid tot telefonisch contact.

Als je zelf een klantenlijn gaat bedienen, levert dat gegarandeerd bereikbaarheidsproblemen op. Je nu eenmaal niet de hele dag bereikbaar, en een voicemail komt onprofessioneel en weinig betrouwbaar over.

Wil je toch per se de optie tot telefonisch contact aanbieden, dan kun je ervoor kiezen een deel van het systeem bij een externe partij onder te brengen. Als je een behoorlijke klantenkring hebt opgebouwd, is het verstandig om eerst een ‘0900’-servicenummer aan te vragen. Daar betaal je een paar tientjes per maand plus een klein bedrag per binnenkomend gesprek voor, maar door een vast tarief aan de beller door te berekenen verdien je een deel van de kosten terug.

Vervolgens kun je het telefoonnummer doorschakelen naar een bedrijf waar telefonisten klaar zitten om de telefoon namens je bedrijf op te nemen. Als zij de gegevens van de klager of geïnteresseerde noteren, kun je hem of haar op een geschikt tijdstip terugbellen. Een handig en klantvriendelijk systeem, maar afhankelijk van het aantal bellers kunnen de totale kosten van een 0900-nummer plus doorschakelservice oplopen tot 100 à 150 euro per maand.

Klantenservice via E-mail

Een goedkopere oplossing biedt e-mail, omdat dat onderdeel doorgaans al in je hostingpakket zit. Het biedt het grote voordeel dat klanten ook in het holst van de nacht contact met je kunnen opnemen, en dat je vrij bent om – zo snel mogelijk uiteraard – een reactie te sturen.

Als je voor e-mail kiest (al dan niet naast een telefonische service), zorg dan bij voorkeur voor een systeem waarbij klanten hun tekst gewoon ‘vrij’ naar een mailadres kunnen sturen. Mocht je toch voor een webform kiezen dat in je website moet worden ingebouwd, zorg er dan voor dat het aantal in te vullen vakken (naam, mailadres, enzovoort) tot een minimum beperkt blijft.

Klanten ervaren het als vervelend als ze eerst een waslijst aan gegevens moeten invullen voordat ze hun vraag of opmerking kwijt kunnen.

Om tijd te besparen, kun je ervoor kiezen om je e-mail op twee vaste momenten van de dag te lezen en te beantwoorden, zodat je er niet de hele dag door wordt afgeleid.

Daarnaast kun je veel tijdswinst behalen door een duidelijke ‘FAQ’-lijst (Frequently Asked Questions) op je website te plaatsen. Zo kunnen klanten direct op je website een antwoord lezen als ze een algemene vraag hebben over bijvoorbeeld levertijden of verzendkosten.