Product-fulfilment

Als de klant een product in je winkel heeft uitgekozen, het bestelformulier heeft ingevuld en geld heeft overgemaakt, is de transactie nog lang niet afgerond. Je zult er immers voor moeten zorgen dat de klant het product in goede staat en binnen de afgesproken termijn krijgt geleverd.

Fulfilment – een term waarmee grofweg op ‘orderafhandeling, verzending en voorraadbeheer’ wordt gedoeld, is een tijdrovend en weinig tot de verbeelding sprekend onderdeel van je business, maar het is erg belangrijk dat je het goed hebt georganiseerd. Een soepele afhandeling van bestellingen levert digitale mond-op-mondreclame op en zal ervoor zorgen dat klanten eerder terugkomen.

Nadat een klant de bestel- en betaalprocedure heeft afgerond en de betaling bij je is binnengekomen (direct of via een Payment Service Provider), moet er actie worden ondernomen. Je moet het bestelde product uit je voorraad halen, dit vervolgens in je voorraadadministratie aangeven, het product moet worden ingepakt en vervolgens worden opgeslagen in afwachting van verzending.

Voor al deze onderdelen zul je een systeem moeten opzetten, zodat je voldoende producten op voorraad houdt, de adresgegevens en betaalstatus van klanten linkt aan de verzendadministratie, en ervoor zorgt dat de verzending op tijd – en op een kostendekkende manier – plaatsvindt.

Externe partij

Zolang het aantal bestellingen beperkt blijft, kun je dit allemaal prima zelf regelen, desnoods met behulp van familie of vrienden. Als je webwinkel goed gaat lopen, kan het echter te veel tijd kosten om het allemaal zelf te doen.

Door je fulfillment uit te besteden aan een gespecialiseerd bedrijf wordt er veel werk uit handen genomen en is de kans kleiner dat je klanten teleurstelt doordat je levering bijvoorbeeld is vertraagd. Je hoeft je geen zorgen meer te maken over zaken als opslagruimte, logistieke processen en voorraadbeheer, en sommige aanbieders kunnen zelfs je klantenservice overnemen.

Dat laatste is een logische toevoeging, omdat het wel zo handig is als klantencontacten zo veel mogelijk worden ondergebracht bij de partij die ook je voorraad- en verzendadministratie bijhoudt.

Een bijkomend voordeel is dat een fulfilment-provider ook het fysieke transport verzorgt – via een eigen dienst, een koeriersbedrijf of TNT Post. Dat scheelt veel rompslomp omdat je anders een paar keer per week met tassen vol pakketjes naar een postkantoor of naar de TNT-balie van een supermarkt moet.

Kosten van uitbesteding

Aan al dat gemak hangt natuurlijk wel een prijskaartje. Naast de ‘reguliere’ verpakkings- en verzendkosten die je zelf ook kwijt zou zijn, betaal je per af te handelen order een bedrag van ongeveer 2 à 3 euro. Daarnaast ben je, afhankelijk van het type product en de omvang van je voorraad, een paar tientjes tot honderd euro per maand kwijt als vergoeding voor de opslag van je producten.

De kosten van uitbesteding lijken dus aardig te kunnen oplopen. Vergis je echter niet. Mocht je overwegen om je fulfilment uit handen te geven, dan moet je eigenlijk ook uitrekenen hoeveel tijd je er zelf aan kwijt zou zijn en wat jouw eigen inspanning op basis van een redelijk uurtarief zou kosten. Als je dat bedrag aftrekt van de prijs die je betaalt voor uitbesteding, vallen de meerkosten wellicht nog wel mee.